KULWAG 13 April 2018

Pemateri : Coach GM.

 Agung Nugroho

Moderator : Coach Cholik 

Notulen : Nelan 

Thema : *"CUSTOMER RETENTION STRATEGY"*

Topik ini saya ambil karena ada curhat teman saya yang berprofesi sebagai seorang sales.

Teman saya  Ini  berkeluh kesah karena omsetnya tidak pernah masuk target yang ditentukan.

Padahal dia sudah merasa bekerja keras sesuai SOP di kantornya.

a. 10 kunjungan ke outlet per hari.

b. Membawa sample.

Hasil analisa 6 bulan terakhir 

-  pelanggan banyak yang pasif

- pelanggan pindah ke kompetitor



I. *Mengapa customer bisa pasif dalam transaksi bisnis, hilang atau berpindah ke kompetitor? *

a. Kecewa karena pelayanan dibawah standart.

b. Ekspektasi dan harapan yang berbeda antara pelanggan dengan perusahaan.

c. Komunikasi yang buruk.

d. SOP yang berbelit belit dan mempersulit pelanggannya.

e. Keluhan yang diabaikan dan tidak segera di respon.

II. *Apa artinya CUSTOMER RETENTION ?*

Aktivitas dari perusahaan untuk MENGURANGI dan MENCEGAH (semaksimal mungkin) pelanggan yang PERGI atau PUTUS HUBUNGAN BISNIS dengan perusahaan kita.

Pelanggan yang hilang atau pindah ke kompetitor, faktornya adalah :

1. Kecewa karena pelayanannya dibawah standart.

2. Ekspektasi & harapan yg berbeda antara pelanggan dengan perusahaan.

3. Miskomunikasi

4. SOP yang mempersulit pelanggan 

5. Keluhan pelanggan yang berlarut2 dan tidak segera diselesaikan.

III.  Mengapa Customer Retention itu PENTING?

Ada beberapa alasan, yaitu :

1. Ini adalah suatu cara PENGHEMATAN yang luar biasa.

Untuk mencari dan mendapatkan pelanggan yang baru itu sangat BESAR BIAYAnya.

Ongkosnya bisa 5X dibanding mengelola pelanggan lama.

Perlu WAKTU yang lama untuk :

- searching

- profilling 

- building raport 

- presentasi dan follow up

Pengalaman pribadi saya, biasanya perlu 2 bulan baru terjadi deal/transaksi 

Perlu ONGKOS/BIAYA yang besar untuk akomodasi dan sarana Promosi, juga perlu tenaga dan pikiran

Sedangkan costumer yang lama hanya tinggal WA,SMS,TLP

2. Kata pakar management PETER DRUCKER bahwa inti dari Bisnis adalah MMENCIPTAKAN dan MEMPERTAHANKAN PELANGGAN.

Perusahaan harus melakukan aktifitas penjualan dengan pelanggan baru yang dikelola dengan baik sampai selama mungkin.

Dilakukan dengan memberikan pelayanan ekstra yang diluar ekspektasi pelanggan.

Misalnya :

- pengiriman yang lebih cepat 

- hadiah kejutan 

- komunikasi dan informasi yang selalu update.

Kuncinya pada KONSISTENSI PELAYANAN yang berKUALITAS.  

3. Customer Retention Strategy yang bagus itu sangat besar dampaknya pada OMSET dan PROFIT perusahaan

Jika kita mampu mencegah 5% pelanggan kita supaya tidak kabur.

Kita bisa meningkatkan profit perusahaan sebesar 75%.

Misalnya :

Pelanggan kita ada 100 orang dengan omset total 150 juta.

Rata2 omset per customer 1,5 juta

Pelanggan pareto ada 20 orang dengan omset 120 juta.

Rata2 omsetnya 6 juta.

(Pareto itu artinya 20% dari jumlah pelanggan kita yang mampu menciptakan omset sebesar 80% dari total keseluruhan omset yang ada)

Jika kita bisa mencegah 5 orang pelanggan besar / pareto yang kabur.

Berarti kita bisa minimal mencegah hilangnya omset 5 x 6 juta : 30 juta.

Dan biasanya pelanggan sensitif untuk kabur adalah pelanggan yang besar.

Ketika kita punya pelanggan yang bagus dan kita mampu mengelola dengan sempurna, maka kita bisa dengan mudah untuk PUSH ORDER dengan cara smooth, yaitu :

a. Penambahan ITEM PRODUK 

Jika biasanya order 10 item, kita bisa pelan2 minta jadi 12 item.

b. Penambahan KUANTITI PRODUK 

Jika biasanya 20 box, kita bisa minta jadi 25 box 

c. Meningkatkan dan mempercepat FREKUENSI ORDER.

jika biasanya 2 minggu sekali, kita bisa minta jadi 10 hari sekali.

Sehingga dalam sebulan bisa 3X order.

Jika diperbandingkan.

Order yang lama per bulan :

10 item x 20 box x 2 = 400 box/bln

Order yang baru 

12 item x 25 box x 3 = 900 box/bln 

Dari 400 box menjadi 900 box itu sudah 212,5% growth 

Menurut penelitian John Flemming dan Jim Asplund 2007, menyatakan bahwa :

1. Pelanggan yang setia itu mempunyai potensi dikembangkan dan menghasilkan omset 1,7 kali lebih besar dari pada pelanggan biasa.

2. Pelanggan SETIA + KARYAWAN SETIA bisa menghasilkan omset 3,4 kali lebih besar dari biasanya.

*Sangat penting kita punya costumer dan karyawan yang loyal* untuk menghasilkan profit yg maksimal

III. Apa Efek negatif jika kita tidak melakukan Customer Retention Strategy ?

Efeknya adalah Perusahaan akan TURUN PROFIT dan bisa BANGKRUT.

Fakta yang ditemui dilapangan adalah :

A. Rata rata perusahaan kehilangan 25% pelanggannya setiap tahun.

Karena kehilangan banyak pelanggan, maka jika perusahaan itu mau meningkatkan dan menghasilkan profit +10% dibanding tahun lalu.

Perusahaan tersebut harus meningkatkan omset +47% dibandingkan tahun lalu.

B. Biaya dan efforts untuk mendapatkan 1 pelanggan baru itu = 5X ongkos mengelola pelanggan lama. 

C. Kekuatan customer 

1 pelanggan puas

--> akan mereferensikan kepada kita kepada 3 prospek baru.

1 pelanggan tidak puas 

--> akan ngomel2 kepada 12 orang lainnya.

1 pelanggan yang kecewa barat 

--> itu sama nilainya dengan 23 pelanggan yang PINDAH ke COMPETITOR dengan DIAM DIAM.

D. Rata rata perusahaan bisa meningkatkan profit 25% - 95% 

Jika mereka mampu mengurangi tingkat pelanggan yang pergi di level 5%

Alasannya :

~  biaya mempertahankan pelanggan lama lebih murah

~ pelanggan yang lama bisa kita push order karena sudah yakin dengan likuiditas dan kapasitasnya.

Dibandingkan dengan pelanggan baru.

E. Penanganan komplain yang cepat, akurat dan santun.

Sangat efektif menurunkan tingkat pelanggan yang pindah ke kompetitor.

Persentasenya bisa dari 91% menjadi 18%.

IV. Tip praktis dari customer RETENTION STRATEGY

a. PROAKTIF melakukan SERVICE secara sempurna. 

Kita segera melakukan upaya preventif dan mengantisipasi potensi akan terjadinya masalah.

Mencegah terjadinya masalah membesar dengan SOP yang jelas dan simple 

~ maskapai penerbangan melakukan SMS dan telpun ke penumpang beberapa hari/jam jika pesawat berpotensi delay.

~ staff keuangan menelpun customer 7hr sebelum nota jatuh tempo.

Follow up no rekening, jumlah nominal

B. Berikan LAYANAN yang KONSISTEN

Di Yogyakarta ada Mie Jowo yang kumuh, remang2 dan di tengah kebun pisang.

Tapi antriannya bisa 2 jam.

Kenapa bisa ? 

Karena RASANYA selalu KONSISTEN enak dan empunya ramah melayani.

Menyebut nama, memberi salam.

Meminta feed back dan memberi pujian kepada pelanggannya. 



C. GIVE, GIVE and TAKE 

Miliki mental untuk MEMBERI dahulu, baru memetik hasil.

Saat meet up customer

- beri gift untuk Owner dan karyawannya.

Kedua belah pihak wajib kita entertain secara seimbang 

- membeli sesuatu barang dari pelanggan.

Di Chinese food , sesaat pesan makanan.

Biasanya dikeluarkan kacang tanah, mete dan potongan2 kecil ikan kering yang gurih. 

Fungsinya untuk membunuh waktu dan sebenarnya untuk memicu pelanggan restoran itu memesan minuman lebih banyak.

Karena kacang itu memicu haus

D. PROGRAM  LOYALTI



Berikan program yang mengikat pelanggan 

~ free trial : 7hr, 14 hr, 30 hr 

~ gratis item tertentu

~ member cards

~ discount member 

Closing Statement 

Customer adalah jantung kesuksesan sebuah bisnis.

Mempertahankan pelanggan yang bagus itu hukumnya wajib.

Karena dampaknya pada omset dan profit perusahaan.

Kunci keberhasilan program Customer Retention adalah MEMBERIKAN PELAYANAN yang berKUALITAS secara KONSISTEN

TTD.

Kampus PSI